Mijn Kabelnoord: klantenportaal voor beheer eigen instellingen internet, televisie en telefonie

Van magere en beperkte digitale dienst naar modern, schaalbaar klantenportaal. Door zeer uitgebreide functionaliteit en zelfredzaamheid klanten enorme afname van de druk op de klantenservice.

Kabelnoord is dé service provider van Noord-Nederland. Deze Friese aanbieder van internet, televisie en telefonie (gevestigd in Dokkum) is bekend in heel Noordoost Friesland. Maar liefst 80% van de inwoners uit deze regio maakt gebruik van het (glasvezel)netwerk en de diensten van Kabelnoord.

Kabelnoord is in handen van vier Friese gemeenten en behartigt (zonder winstoogmerk) al 42 jaar het belang van haar bijna dertigduizend klanten in de regio, zoals een goede digitale bereikbaarheid.

Het probleem

“door beperkte functionaliteit te grote druk op klantenservice en niet schaalbaar”

Wat gebeurt er als een kleine dertigduizend klanten de klantenservice bellen om een wijziging door te voeren? Hoeveel geduld heeft een klant ‘in de wachtstand’ om slechts een nieuw emailadres door te geven? En hoe groot is de druk op de klantenservice om al deze relatief eenvoudige handelingen tijdig en correct af te handelen?

Het bestaande portaal was een mager loket met slechts een paar technische koppelingen en een bescheiden mailfunctionaliteit. Wie ook maar een kleine wijziging wilde doorvoeren of een eenvoudige vraag had, was genoodzaakt zich tot de klantenservice te wenden.

KabelNoord maakt een enorme groei door ten gevolge van een ‘tsunami’ aan nieuwe klanten vanuit de buitengebieden van Friesland. De druk op de klantenservice werd daarmee onhandelbaar hoog en de wachttijden onnodig lang. De klantenservice was vooral druk met handmatige en foutgevoelige afhandelingen die klanten heel goed (en graag) zelf zouden kunnen doen. Het bedienen van de klant was niet meer van deze tijd. De roep om een nieuw platform, waar klanten hun eigen instellingen konden beheren, leefde al geruime tijd.

De opdracht

Realiseer een gebruikersvriendelijk, schaalbaar en robuust klantenportaal

Het doel van de opdracht was het realiseren van een eerste versie van het nieuwe MijnKabelnoord portaal. Het portaal moest klanten het gemak geven dat zij zelfstandig online wijzigingen kunnen doorvoeren op het moment dat het hen uitkomt, met als bijkomend voordeel een vermindering van de druk op de klantenservice.

Het portaal moest betrouwbaar zijn en benaderd kunnen worden via zowel desktop computers, tablets als mobiele devices. Op architectuur, functioneel en technisch gebied moest het een goede basis bieden voor toekomstige ontwikkelingen.

De gewenste functionaliteit bleek groot, zelfs voor een eerste versie. En deze functionaliteit moest in de eerste release al gerealiseerd worden.

Onze oplossing

Kabelnoord: van magere en beperkte digitale dienst naar uitbreidbaar klantenportaal met zeer uitgebreide functionaliteit

Op basis van een flinke lijst requirements is ons team aan de slag gegaan, als vervanging voor het al bestaande (maar zeer beperkte) portaal.

In een samenwerking tussen onze Java Unit en de Microsoft Unit is een portaal ontwikkeld met een moderne frontend (op basis van Java technologie) met een  middleware laag richting de verschillende backendsystemen (Microsoft technologie). Het portaal kent koppelingen met Afas, dat een eigen financieel beheer voor internet, televisie en telefonie mogelijk maakt. De veilige authenticatie is op basis van Azure Business to Consumer-technologie.

Het resultaat

Veilig, robuust en schaalbaar platform, en vermindering druk op klantenservice

Op 29 juni 2021 is de eerste versie live gegaan van het platform Mijn kabelnoord. Een succesvolle release van een platform waar klanten zelf de regie hebben op hun eigen instellingen en financiële overzichten.

Het platform verdient het dat we een greep uit de voordelen nog even op een rijtje zetten:

Algemeen:

  • afname van vragen en afhandeling bij de klantenservice (tijdwinst);
  • optimalisatie van de diensten die Kabelnoord biedt;
  • tijdwinst voor de medewerkers;
  • optimalisatie zelfredzaamheid klanten;
  • veilige authenticatie;
  • schaalbaarheid: het ondersteunt lineaire groei van het aantal klanten;

 

Voordelen voor de klanten:

  • overzichtelijke menustructuur voor internet, televisie en telefonie;
  • eigen beheer op instellingen;
  • geen tijdrovende telefoontjes met de klantenservice;
  • wijzigingen doorvoeren op het tijdstip dat jou uitkomt;
  • veilige authenticatie;

 

En dan hier nog een greep uit de lange lijst met mogelijkheden van het portaal;

  • zelf persoonsgegevens wijzigen;
  • zelf betaalgegevens wijzigen;
  • eigen accountbeheer email;
  • eigen abonnementenbeheer;
  • internet bestellen (keuze uit 3 smaken);
  • televisiepakketten bestellen (keuze uit diverse pakketten;
  • online extra zenderpakketten bestellen;
  • eigen beheer diverse smartcards;
  • wifi-optimalisatie (wifi-extra bestellen, optimalisatietips etc.)
  • snelle online ‘internetsnelheid-test’;
  • registreren tv-app (overal in de EU live televisie kijken via je smartphone, tablet of laptop);
  • online gespreksoverzichten telefonie (kosten en duur);

Mijn Kabelnoord is op 29 juni 2021 naar volle tevredenheid live gegaan. Wij feliciteren Kabelnoord met deze mijlpaal! Na de livegang van deze eerste versie zal Mijn Kabelnoord worden doorontwikkeld! Zo liggen er al uitbreidingen klaar voor versie 2. We wensen Kabelnoord veel succes, en wij ondersteunen graag om de vervolgwensen te realiseren.

Wil jij ook jouw ICT probleem hebben opgelost? Bel onze collega Raphael op 06-13546504 (of stuur hem een berichtje via raphael.vanlaer@getthere.nl). We horen graag van je!

Meer klantcases lezen?

KultuurCentrale: robuust en schaalbaar platform op basis van graph database

regionale marktplaats voor kunst en cultuur

Onderwijsplansysteem voor het basisonderwijs

planningstool: leerlingen volgen en (passend) onderwijs plannen

Van SharePoint naar cloudbased studentenbegeleidingssysteem

Cloudbased AVG-proof platform